Агентство инвестиционного развития Новосибирской области продолжает совместный проект "Люди дела" с бизнес-журналом Status.

Очередная публикация - о новосибирской компании "Dasha.AI", о которой  узнала вся Россия, когда в ее разработку — голосового робота Дашу — вложили $ 2 млн венчурные фонды RTP Global. Как создать IT –проект глобального спроса и найти международного инвестора беседуют генеральный директор Агентства инвестиционного развития Новосибирской области Александр Зырянов и сооснователь, генеральный директор российского филиала компании "Dasha.AI" Александр Зайцев.

Расскажите об истории возникновения компании? Что было первоисточником разработки — научная идея или рыночная ниша?

Идея нашего бизнеса возникла в 2016 году. Мы с Владиславом Чернышовым (сооснователь, CEO «Dasha.AI Inc»  — ред.) разрабатывали приложение с использованием робота, который распознавал устную речь и преобразовывал ее в письменную. Для моего семейного бизнеса — деревообрабатывающей компании —  я искал дилеров нашей продукции. И возникла идея – почему бы не использовать робота в  телефонных разговорах: человек что-то говорит, робот распознает и отвечает. В феврале 2017 года был готов первый прототип робота. Мы попробовали звонить, причем первоначально использовали синтез голоса, но потерпели неудачу: люди не хотели разговаривать с роботом. Тогда мы решили попробовать записывать фразы. Сделали это, и за неделю работы робота получили 86 согласий стать дилером. После этого я сам связывался с согласившимся, упоминал о звонке «сотрудника». Никто из респондентов не сказал о том, что с ним разговаривал робот.

Проводили ли  вы исследование рынка?

На тот момент была лишь компания «Робот Вера». Они автоматизировали звонки, где было  необходимо пригласить кандидата на собеседование. При этом они даже не пытались прикидываться человеком. 

Был ли бизнес-план?

Проработанного бизнес-плана не было по нескольким причинам. Во-первых, у нас совершенно не было опыта в b2b-продажах. Во-вторых, не было аналогов технологии на рынке. Что-то похожее на бизнес-план появилось у нас после поездки на Y Combinator — самую знаменитую в мире школу стартапов. Мы думали, что в США есть компании, занимающиеся чем-то подобным. Но и там их не оказалось. Эксперты школы нам подсказали, что если менеджер получает X рублей за звонок и его эффективность примерно равна эффективности робота, оценивайте стоимость звонка робота процентов на 30% дешевле и будете в плюсе. Мы прикинули, что в России есть компании, которые содержат крупные колл-центры, они платят заработную плату своим сотрудникам, значит на этом рынке есть деньги. Бизнес-идея была такая. Но без конкретики.

Почему робота зовут Даша? И чьим голосом он говорит?

Роботов часто называют женскими именами. Они ассоциируются с мягкостью и безопасностью, в отличие от мужских имен. Вообще робот может говорить любым голосом. В 2018 году у нас практически вся озвучка была мужской. А сейчас заказчики в основном просят именно женский голос. Как показал практика, ни в коем случае не нужно брать дикторов, потому что их речь слишком правильная. Люди так не говорят. Синтез речи, которые сейчас есть у Яндекс и Google как раз и звучит, как дикторская речь, что выдает робота. В человеческой речи есть заминки, паузы, слова-паразиты, все это мы используем для Даши. 

Наверняка, в мире еще есть компании, которые занимаются подобными разработками. В чем состоят конкурентные преимущества Dasha?

От конкурентов нас выгодно отличают три вещи. Первое, конечно, то, что люди не понимают, что разговаривают с роботом (порядка 98% людей). Если человек понимает, что с ним разговаривает робот, у нас есть несколько вариантов реакции. Робот отвечает: «Да, я робот, но надеюсь это не повлияет на наш дальнейший диалог» и снова повторяет свой вопрос. Либо он может пошутить: «Да, я робот, но, пожалуйста, не говорите никому, а то меня уволят». Люди хорошо реагируют, смеются, диалог идет нормально.

Второе преимущество вытекает из первого:  мы можем автоматизировать длительные разговоры. Например, 3 минуты. И еще, в отличие от конкурентов, которые, как правило,  выбирают нишу, в которых автоматизируют  разговоры, (коллекторская, HR и другие),  мы универсальны. Даже на текущем уровне развития, который лично я считаю еще низким, мы автоматизируем очень широкий круг задач. Это может быть согласование даты и времени доставки, различные опросы, допродажи, предложения, фильтрация входящей базы и др. Мы понимаем, что несмотря на то, что это разные вещи, но на глубоком обобщенном уровне можно использовать одни и те же инструменты для успешного решения любых задач. 

Как вы оцениваете емкость рынка по вашей технологии?

Емкость рынка России – порядка $ 12 млрд в год, США — около $ 60 млрд в год. Это расчеты прошлого года, в этом году, думаю, емкость уже больше. И при расчетах мы учитывали только исходящие разговоры, не учитывали входящие звонки, а также сервисы, подобные голосовому помощнику. Теоретически эту сумму можно умножить как минимум на 2. 

Эпоха прикладного использования искусственного интеллекта

Та технология, которую вы развиваете — это единственное направление, которым занимается компания?

Да, единственное, но оно необычайно широкое. Могу привести аналогию. Например, есть платформа Windows компании Microsoft. С ее помощью пишут целый спектр программ — от игр до каких-то научных исследований. Вот у нас то же самое. Мы двигаемся к созданию платформы, с помощью которой люди, не обладающие  специфическими программистскими знаниями и умениями, смогут создавать различные голосовые модели, соответственно предлагать эти модели кому-то еще. К  концу этого года мы должны запустить первую версию платформы. Прямо сейчас зарождается эпоха прикладного использования искусственного интеллекта. В 20-е года 21 века произойдет бурный рост рынка разговорного искусственного интеллекта, он проникнет в жизнь каждого человека без исключений. Мы не будем представлять, как жили без этих технологий. Точно так же, как сейчас человек не может представить свою жизнь без телефона или компьютера.   

Компания начиналась с 2 человек. А сколько вас сейчас? И каково соотношение непосредственно занимающихся разработкой робота и обеспечивающего персонала?

Сейчас в компании работают 47 человек, 80% из них – сотрудники инженерных специальностей, те, кто связан непосредственно с разработкой софта. Также у нас есть два сотрудника с научными степенями — доктор математических наук и кандидат технических наук. То, чем мы делаем, это очень наукоёмкая область. К тому же мы находимся на неизведанном поле, никто этим раньше не занимался. И практически на каждом шагу мы сталкиваемся с необходимостью исследований.

Принято считать, что одно из конкурентных преимуществ Новосибирской области — концентрация высококвалифицированных кадров. Хватает ли для решения ваших задач кадрового потенциала региона?

Кадров всегда не хватает. В Новосибирске мы практически выбрали весь ресурс. Сейчас подбираем в команду людей из Москвы и Санкт-Петербурга. Но  головной офис будет по-прежнему находиться в Новосибирске.

«Никто, кроме нас, не сможет построить наш бизнес»

На какие средства развивалась компания?

Поначалу компания развивалась на собственные средства. Вложения составили порядка 3-4 млн рублей.

Расскажите о получении инвестиций RTP Global. Как вам удалось привлечь внимание инвестора, и на решение каких задач вы направили средства?

Мы разместили статью о «Даше» на vc.ru (интернет-издание о бизнесе, стартапах, инновациях, маркетинге и технологиях — ред.), она набрала большое количество лайков и комментариев, поэтому попала на главную страницу. Мы долго работали над публикацией для того, чтобы добиться этой цели. Платно размещаться у нас не было средств. Именно благодаря  этой публикации RTP Global и заметил нас. Фонд сам вышел на нас, прошли переговоры, затем нам сделали предложение.

У любой IT-компании самая большая статья расходов — это заработная плата сотрудников. Чем выше профессионализм тех специалистов, что ты сможешь набрать, тем лучше будет продукт. Хорошие профессионалы стоят дорого.  На рынке IT особенно дорого: средняя заплата —  порядка 120 тыс. рублей.  Поэтому мы направили инвестиции на набор персонала.

Привлеченные $ 2 млн — это посевные инвестиции (Seed round). Кстати, необычайно крупные для России: за последние 10 лет такие компании можно по пальцам пересчитать. В конце этого года, если все пойдет по плану, будем проводить следующий раунд инвестиций -  Series A. Это будут уже американские инвесторы. 

Сообщалось, что часть средств будет направлена на пилотные проекты компании за рубежом. Как эти проекты развиваются сейчас?

Сейчас рынок глобализирован, поэтому мы конкурируем со всеми IT компаниями в мире. Из этого следует очень простой вывод — если мы остаемся только в России, то мы стопроцентно проиграем. Это лишь вопрос времени. Поэтому основной наш рынок — это рынок США, там сосредоточены основные средства.  Сейчас у нас есть отдел международных продаж , и  мы ведем переговоры с компаниями из Франции и США.  В следующем году, если все пойдет по плану, мы откроем офис продаж в США.

Инвестор вложил только средства или, например, ищет клиентов для вашей технологии?

Инвесторы в том числе помогают нам своей экспертизой, помогают искать клиентов, но это не определяет развитие компании. Никто, кроме нас, не сможет построить наш бизнес. 

Пользовались ли вы мерами поддержки бизнеса?

Мы — действующие резиденты  «Сколково», это дает нам налоговые льготы. Например, мы освобождены от налогов  на прибыль и НДС, получаем гранты для компенсации посещения различных мероприятий. Кроме того, Центр регулярно информирует  о различных конкурсах, выставках. Так мы, например, ездили на Trianon Startups  во Францию с компенсацией расходов на поездку. Из Сколково нас пригласили на конкурс Visa Everywhere Initiative 2019 в России. Мы стали победителями этого конкурса и получили 2 млн рублей. Деньги — это приятный бонус, но гораздо интереснее то, что сейчас мы с Visa можем запустить пилотный проект. Кроме того, они освещают конкурс в СМИ, некоторые компании узнали о нас, поэтому привлекать клиентов стало проще. Участие в конкурсах тем и хорошо, что поднимает какую-то волну в СМИ, на крупных мероприятиях работают много журналистов, это дает бесплатный пиар. А это очень важно – какими бы достоинствами не обладала твоя компания, если ты не умеешь о себе рассказывать, то это кто ж об этом узнает? Пиар очень важен.

KPI для искусственного интеллекта

Какие показатели эффективности вы устанавливаете для работы с компаниями?

Наши клиенты очень разные, в рамках одной компании задачи также могут быть очень разные. Например, кому-то нужно, чтобы клиент взял у них кредит, если это опрос, то они хотят, чтобы человек прошел опрос до конца, если это транспортные услуги, чтобы посылку забрали. Но не во всех случаях мы можем полностью влиять на результат. Например, чтобы человек пришел и взял кредит. Робот  может лишь получить согласие или отказ. Поэтому в договоре мы всегда пишем единый KPI — не менее 85% разговоров должны заканчиваться штатно. Все остальные показатели — результат работы с заказчиком. Наша задача — вместе с ним закопаться в его бизнес-процесс, и сделать нашу часть так, чтобы он был доволен.

Расскажите о конкретных проектах, где была применена ваша разработка. Какие результаты были достигнуты?

Например, мы работали с «Модульбанком». У них не хватало ресурса, чтобы опрашивать всех своих клиентов, выявлять недовольных клиентов до того момента, когда они напишут что-нибудь нехорошее в интернете. С помощью нашего робота они увеличили охват до 100%, без нашей помощи это было порядка 30%. И сейчас 93% разговоров проходят штатно, без ошибок. 
Еще один наш клиент —Зарплата.ру. Компания-работодатель размещает вакансию, проходит месяц, вакансия уходит в архив. Робот звонит, спрашивает, закрыта ли вакансия. Если нет, то он предлагает продление. Если закрыли, то выясняет с помощью какого ресурса. Получается, это актуализация баз, сбор обратной связи. Аналогично мы опрашивали людей, кто размещал свои резюме на ресурсе.

Был проект с электронным  информационным справочником (название не могу разглашать): робот звонил в кафе и рестораны и обновлял информацию о них. Там было примерно 15 вопросов, разговор занимал 3,5 минуты.  Для справочника важно держать свои базы актуальными, потому что если люди заходят, а там какая-то устаревшая ерунда, то это становится никому не интересно, люди уходят к конкурирующему справочнику. Объемы звонков очень большие, до нас компания пыталась автоматизировать такие звонки, но люди очень быстро раскусывали, что это робот и бросали трубку. В большинстве своем компании не заинтересованы в обновлении информации, а в момент звонка могут прийти посетители, быть проблемы на кухне, а тут еще и робот звонит. А с человеком они разговаривают. Вроде как невежливо — трубку бросать, это, видимо, удерживает. Задача стояла следующая — не менее 85 % карточек должны быть обновлены, человек не должен догадываться, что говорит с роботом. Мы успешно справились с задачей — 93% карточек были заполнены.

Еще один пример — компания, которая согласует доставку . Согласуется несколько параметров —ФИО человека, адрес доставки, дата и время доставки, это все не так просто, как кажется. Человек может сказать миллион разных вещей, а мы должны это все понять, классифицировать, что-то ответить. Было очень сложно, но мы с этим справились. Ничего подобного я у конкурентов не видел. Максимум — предложение нажать кнопку для подтверждения готовности или не готовности принять посылку.

Как предугадать все вопросы людей?

Здесь нужен личный опыт составления подобных схем. Как это делается: сначала накидывается разговор, просто чтобы он был логически правильный. Потом мы начинаем звонить, понимать, где мы «сыпемся» и соответственно эти места поправляем.

Как реагируют люди, когда вы звоните им в период отладки модели?

Звоним только тем, кто непосредственно является аудиторией для поставленной задачи. Люди, которым мы звоним на первых итерациях, «страдают» больше всего – робот сравнительно часто не понимает, что требуется. Но их немного – порядка 500-600 звонков достаточно для вывода модели на минимально требуемую эффективность. 

То есть, чтобы отладить алгоритм для конкретной задачи, нужно такое большое количество звонков?

На самом деле это очень мало. Обычно такие вещи пытаются реализовывать, используя нейронную сеть. У нее есть одна очень большая слабость: чтобы натренировать нейронную сеть, нужно «разметить» очень большое количество разговоров. То есть каждому высказыванию человека присвоить рубрику «приветствие», «представление», «отказ» и др. Придется разметить по крайней мере 100 тысяч разговоров, а лучше 300 тысяч. Это очень долго, это очень дорого, мы знаем, что такие попытки предпринимались, закончились они все ничем. За время работы — примерно год уйдет на нее — бизнес процесс может поменяться: например, раньше было предложение «купите слона», а стало «купите черепаху». Все, нейронную сеть надо переучивать, она не гибкая. Поскольку мы используем гибридную технологию, мы можем добавить ответвление разговора, изменить формулировку буквально за 1 день.

Труд. Качество. Упорство.

Какие трудности вы встретили на пути развития вашего бизнеса?

Мне кажется, мы столкнулись с типичными проблемами для любой начинающей компании. Это проблемы с финансами и клиентами.

Чем вы можете объяснить успех вашего бизнеса?

Мы появились в нужное время в нужном месте. Появись идея, например, в 2019 году, то, думаю, было бы уже поздно. Появись она в  2014 году, это технически еще было бы невозможно. Во-вторых, мы сделали довольно качественный продукт. Третье слагаемое успеха — упорство, с которым мы работаем.

Что бы вы посоветовали начинающим инновационным компаниям?

Работайте так усердно, как только вы это можете. Так качественно, как только вы это можете. И если вам повезет, то у вас получится построить бизнес.

Что касается совета непосредственно  для IT-компаний: не пытайтесь развиваться только на собственные средства. Вы стопроцентно проиграете. Единственная возможность для IT-компании занять свое место — это привлечение больших инвестиций или построение бизнеса с целью его дальнейшей продажи более крупным компаниям.

При конкуренции со всем миром рано или поздно появится другая компания, она может находиться на другом континенте, которая сделает продукт лучше, потому что у нее будут средства от инвесторов, или она вольется в крупную IT корпорацию. Например, у Google есть такое приложение «Google Документы» — это был отдельный стартап. Скорее всего он и был создан с целью продажи крупной корпорации, поскольку сама по себе бизнес-модель здесь вообще не просматривается.

То есть вы смотрите именно на такие компании?

А на другие какой смысл смотреть? Мы смотрим на лидеров рынка, стараемся понять, почему у них получилось. От этого формируем нашу стратегию развития компании.

А что значит работать «так упорно, как только вы можете»?

В прошлом году, когда нас было всего 6 человек, я работал 70-80 часов в неделю. Это была работа на износ, но это было необходимо.

Какие инструменты привлечения инвестиций для инновационного бизнеса вы считаете эффективными?

Основной инструмент привлечения инвестиций – это хайп, о котором сейчас много говорят. Нужно уметь пиариться, чтобы инвесторы сами к вам пришли. У инвесторов есть почта, телефоны, но это совершенно не то. А вот если они услышат о вас из какого-то важного для них источника  и заинтересуются вами, то шанс получить деньги гораздо выше.